1. Характеристики услуг 2
2. Нематериальные и материальные услуги. Социальные услуги 7
3. Понятие культуры сервиса 10
4. Внешний и внутренний имидж фирмы 12
5. Какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей (физиологические, социальные, потребности в защищенности, в уважении, в самоутверждении)? 13
6. Жалоба как дополнительная возможность повышения качества сервисного бизнеса 15
7. Культура общения работников сферы услуг и внутренняя культура человека 19
8. Что означает понятие «новая услуга»? Приведите примеры услуг для каждой категории новизны 22
Список литературы 26