Разработка программы качественного обслуживания на примере лидеров мировой индустрии гостеприимства. Постоянство качества потребительских ценностей-определение, основные преимущества

Введение
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и ос¬тальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повы¬шению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительст¬во и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный биз¬нес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предпри¬ятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Ино¬странные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значитель¬ной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствова¬нием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Рос¬сию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостинично¬го хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус¬тойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен¬ции в сфере туризма. Результаты исследований показывают, что качество и экономический успех - величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключе¬вым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса.
80-е гг. ХХ столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время.
У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали¬зация в практическую деятельность.
Цель настоящей работы – выявить резервы повышения качества услуг гостиницы.
Предмет исследование – качество гостиничных услуг.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
• рассматриваются теоретические аспекты качественного гостиничного продукта;
• анализируется качество предоставляемых услуг на примере гостиницы ;
• вырабатываются предложения по повышению качества обслуживания.
Объектом исследования выступает качество обслуживания.