ВВЕДЕНИЕ
Нынешнее обострение социально-политических и межнациональных отношений, резкое ухудшение материального положения населения – внешние проявления общего жесточайшего кризиса, в котором оказались все новые независимые государства. Это вызвало сложные экономические процессы: сначала дали о себе знать дефициты, вызванные расточительным использованием ресурсов, затем усилилось региональное неравенство и, наконец, возникли этнические, политические и социальные конфликты.
Экономическая неустойчивость, неуверенность в завтрашнем дне, бытовая необустроенность и многие другие факторы вызвали во многих жителях страны вспыльчивость, агрессивность и другие черты личности, которые являются провоцирующими при возникновении конфликтной ситуации.
В то же время принятие закона «О защите прав потребителей» вызвало другое явление – уверенность в том, что «покупатель всегда прав» вне зависимости от сложившейся ситуации. Недостаточное знание законодательства и освещение в прессе только аспектов, защищающих покупателя, вызвало у многих людей состояние, характеризующееся уверенностью в том, что магазин, торговый центр, рынок – это место, где можно сбросить накопившееся напряжение, дать разрядку своим эмоциям. Магазины стали местом проведения множества конфликтов.
В то же время необходимо отметить, что конфликты отрицательно сказываются на работе продавцов, снижается их внимание, возникает подспудное желание нагрубить следующему покупателю, который ни в чем не виноват. Если продавец недостаточно опытен и не сможет остановить в себе этот процесс и проявить необходимую вежливость и внимательность к покупателю, конфликт сопровождает его работу на протяжении всего рабочего дня, а то и дольше.