Выдержка из вопросов, по теме: Вопросы по стратегиям - несет исключительно ознакомительное назначение и может отличатся от имеющейся в наличии. Рекомендуем скачать краткую - версию для получения более полного представления о предлагаемом реферате.
Сервисная политика в данном случае рассматривается на примере конкретной организационной структуры, в частности например банка.
Сервисная политика банка или банковского учреждения охватывает разработку системы решений, связанных с выбором клиента по приобретению и использованию конкретной банковской услуги. Для выработки сервисной политики руководству банка необходимо проанализировать основные ее виды и выбрать оп¬тимальную для конкретного клиента и рынка, очертить круг предла¬гаемых видов сервисных услуг и решить множество организационных вопросов, возникающих в процессе его осуществления, т.е. сформи¬ровать стратегию сервисного обслуживания.
Для правильной организации сервисной политики, на наш взгляд, необходимо:
а) на этапе разработки новых банковских услуг: • изучить потребительский спрос и состояние предоставления ана¬логичных услуг конкурентами;
- систематизировать собранные данные и определить различные варианты организации сервисного обслуживания для различных видов услуг, для разных клиентов и рынков с целью более полно¬го удовлетворения требований покупателей и соблюдения инте¬ресов самого банка;
- провести сравнительный анализ этих вариантов;
выбрать один или несколько из вариантов в зависимости от инте¬ресов клиентов и возможностей банковского учреждения;
б) в послепродажный период предоставления банковских услуг:
дать оценку потребительских свойств конкретных услуг в процес¬се их предоставления;
в) определить выбор, сервисный подход руководства банка, от ко¬торого зависит эффективность его рыночной стратегии и полити¬ки. Он может быть:
• негативным, а котором сервис трактуется не как необходимая де¬ятельность, а как устранение случайно возникших конфликтов. Считается, что расходы на постоянное сервисное обслуживание не нужны. Этот подход часто приводит к снижению авторитета банка;
• исследовательским, который отличается от негативного тем, что очень внимательно анализируются причины и виды возникающих конфликтов, а результаты используются для дальнейшего совер¬шенствования процесса (т.е. обращается пристальное внимание на причины и виды конфликтов, их устранение и способы предос¬тавления конкретных банковских услуг);
• сервис как самостоятельная хозяйственная аеятель Насть банка, когда анализируются результаты, устраняются конфликты между банком и его клиентами, контрагентами, посредниками, постав¬щиками и проч.;
• полный сервис, который освобождает клиента от всех забот о приобретении и использовании разного рода банковских услуг;
• «подход оптимального качества", который осуществляется с по¬мощью анализа реальных потребностей клиента и изменения ка¬чества услуг банка.