Управление качеством

Понятие «качество» определено стандартом ИСО 8402-94 как «совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, отно¬сящихся к его способности выполнять установленные и предпола¬гаемые Потребности». Качество формируется с помощью техники на основе соответствующего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» базируется на несколь¬ких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия.
1. С точки зрения объективной оценки свойств продукта каче¬ство может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.
2. С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере — характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удов¬летворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.
3. С точки зрения производственного процесса качество — это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижении качества. Наивысшее качество предполагает хорошо про¬деланную работу, результат которой полностью отвечает предъяв¬ляемым требованиям.
4. С точки зрения соотношения цены и полезности качество вы¬ражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выпол¬няет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соот¬ветствии со спецификацией по приемлемым издержкам.
Понятие «качество» можно рассматривать как двухуровневое. Ка¬чество первого уровня — так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количествен¬ных требований к продукту. Качество второго уровня — коммуника¬тивное качество формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществ¬ляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворе¬ние запросов клиентов.
Свойства продукции могут быть охарактеризованы количествен¬но и качественно. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. Оценивать качество продукции следует только, по совокупности показателей, имеющих к нему непо¬средственное отношение и установленных в соответствии с назначе¬нием продукции. Показатели качества продукции носят относитель¬ный характер, поскольку установленные и предполагаемые потреб¬ности могут со временем меняться: то, что вчера удовлетворяло потребителя, сегодня может оказаться неприемлемым. Регламента¬ция принципов выбора системы показателей отражается в норма¬тивно-справочной документации, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел в управлении каче¬ством — квалиметрию.
В зависимости от числа характеризуемых свойств пока¬затели делятся на единичные и комплексные. Единичные показатели характеризуют какое-то одно свойство изделия. Комплексные показа¬тели принято разделять на обобщенные (характеризуют наиболее существенную совокупность свойств, по которой принято оценивать качество), интегральные (отражают соотношение суммарного по¬лезного" эффекта и суммарных, затрат эксплуатации) и индексные (отражают соотношение качества разнородной продукции).