ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 6
1.1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНДУСТРИИГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА 6
1.2. ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ НОВОГО ТОВАРА 8
ГЛАВА II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ЛИДЕРОВ МИРОВОЙ ИНДУСТРИИ 11
2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ЦЕННОСТЕЙ И УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 11
2.2. ПЯТИСТУПЕНЧАТАЯ МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ. 22
ГЛАВА III. АНАЛИЗ ПОСТОЯНСТВА КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ЦЕННОСТЕЙ 27
3.1. ПРЕИМУЩЕСТВА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 27
3.2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 44