Оценка эффективности управления клиентской базой коммерческого банка (на примере ВТБ 24)

Дипломная по теме Оценка эффективности управления клиентской базой коммерческого банка (на примере ВТБ 24)

Скачать демоверсию

Тема работы:

Оценка эффективности управления клиентской базой коммерческого банка (на примере ВТБ 24)

Рубрика:

Выпускная аттестационная работа (Дипломная)   →  Менеджмент, управление персоналом

Количество страниц:

72 стр.

Архив за:

2007 г.

Месяц защиты:

Апрель

Статус:

Успешно

Стоимость:

3500 руб.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к организации клиентской базы 6
1.1. Основные концепции построения служб привлечения и удержания клиентов 6
1.2. Формирование клиентской стратегии банка 12
1.3. Технология оценки целевых клиентских групп и перспектива их развития 14
1.4. Методы привлечения перспективных клиентов в банк 18
Глава 2. Управление клиентской базой в Внешторгбанке (ВТБ-24) 43
2.1. Общая характеристика предприятия 43
2.2. Основные особенности в управлении клиентской базой 47
Глава 3. Внедрение оптимальной клиентской базы, как решающего фактора устойчивости банка 53
3.1. Разработка оптимальной клиентской базы 53
3.2. Оценка эффективности предлагаемых предприятий 61
Заключение 70
Список литературы 72

Выдержка:

Выдержка из дипломной работы, по теме: Оценка эффективности управления клиентской базой коммерческого банка (на примере ВТБ 24) - несет исключительно ознакомительное назначение и может отличатся от имеющейся в наличии. Рекомендуем скачать краткую - версию для получения более полного представления о предлагаемой дипломной работе.


Введение
Анализ отечественного и зарубежного опыта показывает, что есть на рынке много организаций, успешно показывающих в действии (причем на очень высоком профессиональном уровне) подходы к построению своей клиентоориентированной струк¬туры. Наиболее продвинутые в данном направлении организа¬ции — это банки и предприятия связи, отчаянно борющиеся за своих клиентов и за свое место на рынке.
Так, наиболее характерная особенность работы зарубеж¬ных банков с корпоративными клиентами — наличие специ¬альных программ работы с ними. По словам Нэнси Беркович, главного вице-президента Федерального резервного банка США (Нью-Йорк), «банки должны знать достаточно хорошо своих клиентов, чтобы устанавливать, какие их действия нормальны, а какие — ненормальны». За последние годы многие крупнейшие банки США установили у себя специальные компьютерные системы, сигнализирующие о нарушениях, исходя из характе¬ристики того или иного клиента. В английском банке «Barclays» используется программа «Lending Advisor», прово¬дящая мониторинг обязательств клиентов сектора малого биз¬неса. Швейцария, Швеция, ФРГ и некоторые другие установи¬ли персональные и отраслевые (в т.ч. и банковские) системы оценки индекса удовлетворенности клиента, где оцениваются «лояльность» клиента банку, а также развитие системы ком¬муникаций банка с клиентом.
Все зарубежные банки успешно решили одну важную зада¬чу (до сих пор не решенную российскими банками) — тща¬тельно продуманное информирование клиента (как дейст¬вующего, так и потенциального) по всем направлениям дея¬тельности банка. Речь идет о наличии аналитической информа¬ции, доступной для клиента, и работе специальных служб бан¬ка, цель которых информирование клиентов — от работы пред¬ставителя такой службы в офисе на встрече клиента до участия работников службы в акциях PR, рекламных действиях банка. Важно и то, что вне поля таких служб не остаются любые ме¬лочи. Достаточно отметить, что ни один серьезный банк за ру¬бежом не позвонит выдать деньги или другие банковские про¬дукты (чеки, платежные документы и др.) своему клиенту (или посетителю) без конверта с соответствующей символикой.
Целесообразно отметить и систему тщательного плани¬рования и отчетности по работе с клиентами, характерную для многих европейских банков. Зарубежные банки очень внимательно относятся к отбору, оценке и мотивации своих сотрудников по работе с клиен¬тами. Банки нуждаются в специалистах, умеющих работать в рыночных категориях, привлекать внимание клиента к оказы¬ваемым банком услугам, выступающих и в качестве квалифи¬цированных продавцов этих услуг, т.е. в людях с навыками предпринимательства. В оценке персонала банков превыше всего ценится умение эффективно решать проблемы, связан¬ные с риском, и специалисты, обладающие подобной квали¬фикацией, пользуются большим спросом на рынке труда. Ос¬новная модель поведения должна стать такой: ошибки — это допустимое явление, недопустимо, чтобы они приводили к чрезвычайным ситуациям и потерям.
Интересна и практика работы российских банков по развитию своей корпоративной клиентской базы. Прежде всего, любопытно оценить позицию клиентов по их отноше¬нию к банковской современной деятельности. Вот какие вы¬воды можно сделать на основании анализа, проведенного журналом «Компания» . На первом месте у клиента стоит во¬прос надежности банка, в котором он держит свои счета и обслуживается. Оказывается, клиенты очень внимательно сле¬дят за публикациями в газетах о «своем» банке, крайне нервно воспринимают задержки платежей, очень ценят уверенность в характере взаимодействия с клиентом как руководителя банка, так и непосредственных исполнителей, операционных работ¬ников. Клиента очень интересует набор банковских услуг и быстрота расчетов, поскольку на этом во многих фирмах и строится весь бизнес. Клиенты отмечают (ранее ими не заме¬ченную) устойчивость и надежность средних и мелких банков. Высокой репутацией клиентов пользуются банки, ищущие и находящие вместе с клиентом удобоприемлемые залоговые схемы под кредиты (по мнению многих клиентов, депозит или товар, запертый на складе банка, превращают кредит в бес¬смыслицу).
Российские банки, всерьез занимающиеся клиентской ба¬зой, как правило, имеют четко разработанные целевые задачи и критерии успешности в этой работе, а также организацион¬ные механизмы, реализующие эти целевые установки.
На рынке банковских информационных технологий, как сообщает журнал «Компания», появился клиенториентированный продукт . Он позиционируется как система управления взаимоотношениями банка с клиентами — CRM (Customer Relationship Management). Системы класса CRM рассчитаны на компании, для кото¬рых послепродажное обслуживание и длительное сотрудниче¬ство с заказчиками является условием успеха на рынке. В связи с вышеперечисленным тема исследования дипломной работы «Оценка эффективности клиентской базой коммерческого банка» является актуальной в настоящее время».
Предмет исследования – теоретические особенности клиентской базы.
Объект исследования клиентская база ВТБ-24.
Цель исследования – разработать практические рекомендации при организации оптимальной клиентской базы в ВТБ-24.
Для поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Провести теоретический анализ литературы.
2. Раскрыть основные концепции построения служб привлечения и удержания клиентов.
3. Выявить особенности управления клиентской базой в ВТБ-24.
4. Разработать оптимальную клиентскую базу ВТБ-24, как решающего фактора устойчивости банка.


Напоминаем, что Вы сможете получить часть дипломной работы по теме "Оценка эффективности управления" - бесплатно!

Хотите узнать стоимость услуги по написанию дипломной работы по ВАШЕМУ заданию? Тогда смело, жмите сюда...

В базе творческих работ, которые можно найти на Незачетов.НЕТ находятся только разработанные НАШИМИ авторами - эксклюзивные работы, которые были выполнены под заказ в прошлом. Мы продаем только те, которые прошли все стадии включая защиту и в результате получена положительная оценка "4" или "5".

На нашем проекте также есть возможность заказать эксклюзивную работу по данной теме или любой другой. На эксклюзивную работу уже, распространяются бесплатные доработки и все сопутствующие гарантии. И самое главное - гарантировано, что учебная работа будет написана именно для Вас.

Для оформления заказа на эксклюзивную разработку заполните форму>>